Chega de falar com robô: SAC agora é obrigado a passar você para um humano

Acabou a desculpa do “digite 9 para voltar ao menu”. Desde esta segunda-feira (2), operadoras de telefonia e internet, planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia, bancos e fintechs são obrigados a colocar uma pessoa de verdade para atender você das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e também no chat ou no WhatsApp. É o que determina o Decreto 13.135/2026, que entrou em vigor hoje e muda as regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) no país. Robôs e inteligência artificial continuam permitidos, mas não podem mais servir de muro entre o cliente e um atendente.

O texto foi assinado pelo presidente Lula em 9 de outubro, publicado no Diário Oficial da União no dia 13 e ganhou um prazo de 20 dias para valer. Ele substitui as regras de 2022 e traz números que o consumidor pode cobrar: 20 segundos de espera ao telefone na maioria das ligações, no máximo cinco etapas de menu, retorno em até cinco minutos se a ligação cair e 48 horas para parar uma cobrança indevida. Abaixo, a Ulti explica o que muda, quem é obrigado a cumprir, o que ainda depende de regulamentação e o que fazer se a empresa ignorar a regra.

Atendimento humano no SAC: o que passa a valer hoje

A mudança central está nos artigos 12 e 14 do Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no portal do Planalto. O atendimento telefônico continua obrigatório e precisa ter uma pessoa disponível das 8h às 20h, sete dias por semana. Além disso, a empresa tem de manter pelo menos um canal eletrônico (chat no site ou no aplicativo, ou serviço de mensagens) funcionando 24 horas por dia, com atendimento humano em tempo real na mesma janela das 8h às 20h.

Na prática, o consumidor ganha três garantias que antes dependiam da boa vontade de cada empresa:

• Opção de falar com uma pessoa em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, tanto no telefone quanto no chat;
• Opção de cancelamento imediato também em todos os níveis, sem ser empurrado para outro menu, outro atendente ou outro canal;
• Aviso do tempo estimado de espera assim que o cliente escolhe falar com um atendente.

O decreto também proíbe a empresa de condicionar o início do atendimento, ou a passagem para uma pessoa, ao fornecimento prévio de dados. Ou seja: o robô não pode exigir CPF ou número de contrato antes de deixar você falar com alguém. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a regra vale “inclusive nos finais de semana e feriados”.

Crédito da imagem: Tânia Rêgo/Agência Brasil

O robô pode continuar, mas não pode mais barrar você

O governo fez questão de dizer que não está proibindo a automação. O parágrafo 3º do artigo 3º autoriza “procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas”, desde que fique assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa.

Na coletiva de lançamento, em 13 de outubro, o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, resumiu a lógica: “Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”. O ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, disse que a norma é “uma ferramenta que facilitará bastante a vida do cidadão”. Morishita completou: “As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas”.

De acordo com o g1, o governo apresenta a exigência como uma correção da flexibilização que, durante a pandemia, ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas. A regra chega num momento em que empresas de todos os setores correm para substituir atendentes por assistentes de IA, tema que a Ulti já abordou ao mostrar como a publicidade chegou às respostas do ChatGPT e do Google.

Os números que você pode cobrar: 20 segundos, 5 etapas, 5 minutos, 48 horas

A grande diferença em relação às regras anteriores é que agora há parâmetros objetivos no próprio decreto. Os principais:

• Espera ao telefone: depois de escolher falar com um atendente, o contato deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e em até 300 segundos (cinco minutos) nas demais. O limite não se aplica a setores em que a agência reguladora já tenha regra própria (artigo 15);
• Tamanho do menu: no máximo cinco níveis de atendimento para resolver a demanda, no telefone e no chat, sem transferência para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável (artigos 13 e 16);
• Ligação que caiu: se a chamada com o atendente for interrompida, a empresa tem até cinco minutos para ligar de volta, informar o protocolo e aproveitar o que você já contou (artigo 14);
• Resposta: demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, de forma “clara, objetiva, conclusiva” e cobrindo todos os pontos da reclamação (artigo 21);
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado: a empresa precisa adotar providências imediatas e concluir a suspensão em no máximo 48 horas (artigo 21, § 3º);
• Urgências: quando houver “risco relevante ao consumidor”, o atendimento humano por telefone deve ser imediato e a qualquer hora. As situações urgentes serão definidas por cada agência reguladora. Segundo O Globo, Morishita citou golpes e fraudes financeiras como exemplos.

Também ficam proibidas a propaganda em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera, e a exigência de que o cliente repita a reclamação já registrada, salvo “razão técnica fundamentada”. O acesso ao SAC é gratuito em todos os canais.

Crédito da imagem: Marcello Casal Jr/Agência Brasil

Cancelar ficou mais fácil: pelo mesmo canal em que você contratou

O artigo 20 trata do ponto que mais irrita o consumidor brasileiro: a maratona para cancelar. Pela nova regra, o pedido de cancelamento deve ser recebido e processado não só pelo SAC, mas por todos os meios que a empresa oferece para contratar, “pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento realizado por pessoa humana”. Se você assinou pelo WhatsApp, cancela pelo WhatsApp; se contratou com um vendedor, a mesma equipe tem de aceitar o cancelamento.

O efeito é imediato, “independentemente do adimplemento contratual”, ou seja, mesmo que haja contas em atraso, salvo quando a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico. O comprovante deve ser enviado por meio eletrônico, e a empresa precisa informar antes eventuais multas de fidelidade e outros custos. O Procon de Jundiaí (SP), que publicou um guia sobre o decreto, resumiu: o cancelamento deve ter efeito imediato, com comprovante na hora.

Outras garantias de acompanhamento: todo atendimento gera protocolo; o consumidor pode pedir o histórico da demanda, que deve ser enviado em até cinco dias úteis; e gravações de ligações e conversas por chat ou mensagem de voz ficam guardadas por pelo menos 90 dias.

Quem é obrigado a cumprir, e quem ficou de fora

As regras gerais valem para dois grupos, segundo o artigo 1º do decreto:

• Empresas de setores regulados pelo governo federal que se enquadrem nos critérios das agências reguladoras. Na lista estão operadoras de telefonia e internet, planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia elétrica e bancos;
• Empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central, o que inclui as fintechs. Segundo O Globo, essa é uma das extensões em relação à norma de 2022.

Ficaram fora da obrigação direta de atendimento humano os aplicativos de transporte, as plataformas de entrega e os marketplaces, que não são setores regulados nesse sentido. Para eles, o decreto cria outra exigência: apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com a quantidade de reclamações, a taxa de resolução, o índice de queixas nos Procons e o grau de satisfação dos clientes. “Queremos saber como é que estão os atendimentos das plataformas digitais, como por exemplo, os transportes por aplicativos, as entregas, os marketplaces”, disse Morishita. A Senacon poderá adotar medidas a partir dessa avaliação, mas a forma e o prazo de entrega dos dados ainda não foram detalhados.

A discussão sobre até onde o Estado pode impor regras às grandes plataformas digitais também corre no Congresso, como mostramos na cobertura do projeto que dá ao Cade poder sobre Meta, Google e iFood.

Crédito da imagem: Aílton de Freitas/MJSP

O que mudou em relação às regras de 2022

O novo texto revoga o Decreto 11.034, de abril de 2022, editado no governo Jair Bolsonaro. A comparação direta entre os dois textos mostra o tamanho da virada:

• Atendimento humano: a norma de 2022 exigia atendimento telefônico com pessoa por “não inferior a oito horas diárias”, sem horário definido e sem exigência nos canais digitais. Agora são 12 horas por dia (8h às 20h), sete dias por semana, no telefone e no chat;
• Tempo de espera: em 2022, o decreto deixava o tempo máximo para as agências reguladoras definirem. Agora há números no próprio texto (20 segundos para 80% das chamadas, cinco minutos no máximo);
• Propaganda na espera: antes era permitida com consentimento prévio do consumidor. Agora é proibida em qualquer etapa;
• Ligação caída: antes, a empresa só precisava retornar se ela mesma tivesse encerrado a chamada, sem prazo. Agora o retorno é obrigatório em até cinco minutos em caso de interrupção acidental;
• Cobrança indevida: a regra antiga falava em suspensão imediata, sem prazo definido. Agora são 48 horas, no máximo.

Os textos oficiais estão disponíveis também na base de legislação da Câmara dos Deputados, que registra a publicação original no Diário Oficial da União de 13 de outubro, página 5. Ambos regulamentam o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).

Confirmado x em aberto: o que ainda falta saber

Confirmado pelos textos oficiais:

• O Decreto 13.135/2026 está em vigor desde 2 de novembro, 20 dias após a publicação de 13 de outubro;
• Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em pelo menos um canal eletrônico, é obrigatório para empresas de setores regulados e fintechs supervisionadas pelo Banco Central;
• A Senacon pode fiscalizar e aplicar sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras (artigo 23).

Ainda em aberto:

• Quais situações serão consideradas urgentes em cada setor, o que depende de regras de Anatel, ANS, Aneel, Anac, Banco Central e demais reguladores;
• Se as agências vão editar regras complementares sobre tempo de espera nos chats, como o decreto permite;
• Como e quando aplicativos de transporte, entregas e marketplaces terão de enviar seus dados à Senacon;
• Quantas empresas estavam de fato prontas hoje. O decreto não prevê período extra de adaptação, e até a publicação desta matéria a Ulti não localizou balanço oficial de cumprimento nem manifestações das associações dos setores afetados.

A empresa não cumpriu? Veja como reclamar

Se o robô não oferece a opção de atendente, se a espera passa de cinco minutos ou se o cancelamento é empurrado para outro canal, o caminho recomendado é documentar e reclamar:

• Anote o protocolo e tire prints da conversa, com data e hora. O decreto garante acesso ao histórico em até cinco dias úteis e à gravação por 90 dias;
• Registre a queixa no Consumidor.gov.br, plataforma pública e gratuita em que as empresas participantes têm até 10 dias para responder;
• Procure o Procon da sua cidade ou estado. Em São Paulo, por exemplo, o Procon-SP atende pelo site, pelo aplicativo e pelo telefone 151 (para ligações feitas da capital). O decreto obriga as empresas a manter um canal telefônico exclusivo para os Procons, Ministério Público e Defensorias;
• Acione a agência reguladora do setor (Anatel, ANS, Aneel, Anac) ou o Banco Central, no caso de bancos e fintechs.

Para quem vive endividado e precisa renegociar contas, a regra também ajuda: falar com uma pessoa costuma ser o caminho para resolver cobranças e acordos, num momento em que os juros seguem altos, como explicamos na cobertura do Copom de novembro e seus efeitos no crédito.

Consumidor.gov.br, site do Procon, chat do banco, área do cliente da operadora: na hora do problema, os canais estão espalhados por dezenas de endereços e aplicativos. A Ulti é uma plataforma brasileira que funciona como página inicial da web aberta e reúne em um só lugar os sites e MiniApps que você usa no dia a dia, sem depender de uma única loja de aplicativos ou rede social. Vale salvar ali os atalhos de reclamação e atendimento antes de precisar deles. Entenda a proposta no guia sobre o que é a Ulti e na análise sobre um WeChat brasileiro, o gov.br e os MiniApps.

Perguntas frequentes sobre o atendimento humano no SAC

A partir de quando o SAC é obrigado a ter atendimento humano?
Desde segunda-feira, 2 de novembro de 2026, quando entrou em vigor o Decreto 13.135/2026. O atendimento por pessoa deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.

A regra vale para todas as empresas?
Não. Vale para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, internet, planos de saúde, aviação, energia e bancos, e para fintechs e empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. Aplicativos de transporte, entregas e marketplaces não têm a obrigação direta, mas terão de informar seus modelos de atendimento à Senacon.

As empresas ainda podem usar robô e inteligência artificial?
Sim. O decreto permite automação e IA para triagem e até para resolver demandas, desde que o consumidor tenha, em qualquer etapa, a opção de passar para uma pessoa durante o horário das 8h às 20h.

Quanto tempo posso esperar na linha?
Depois de escolher falar com um atendente, a espera deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e de até cinco minutos nas demais. Setores com regra própria da agência reguladora podem ter outro limite.

A empresa pode exigir meu CPF antes de me passar para um atendente?
Não. O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não podem ser condicionados ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.

Posso cancelar pelo WhatsApp se contratei pelo WhatsApp?
Sim. O cancelamento deve ser aceito por todos os canais usados para contratar, pelo mesmo menu ou pela mesma equipe, com efeito imediato e comprovante eletrônico.

O que faço se a empresa não cumprir?
Guarde o protocolo e os prints, registre reclamação no Consumidor.gov.br ou no Procon e, se for o caso, na agência reguladora do setor. A Senacon pode fiscalizar e aplicar sanções.

Fontes e créditos. Fontes consultadas em 2 de novembro de 2026, por volta das 8h (horário de Brasília). As regras foram conferidas diretamente no texto do Decreto 13.135/2026 e do Decreto 11.034/2022, no portal do Planalto, e no registro da Câmara dos Deputados; as falas de Ricardo Morishita e do ministro Wellington César Lima e Silva vêm do comunicado oficial do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Também foram consultados g1, O Globo, Agência Brasil, Procon Jundiaí, Procon-SP e Consumidor.gov.br. A comparação com 2022 foi feita pela Ulti a partir dos dois decretos. Até a publicação, a Ulti não localizou posicionamento das associações dos setores afetados. Créditos das imagens: capa, central de atendimento telefônico em Brasília (Ligue 180, abril de 2023, foto de arquivo usada para ilustrar um ambiente de atendimento humano), Fabio Rodrigues-Pozzebom/Agência Brasil, reprodução autorizada com crédito conforme a política da Agência Brasil, recortada; celular com tela de mensagens, Tânia Rêgo/Agência Brasil, reprodução autorizada com crédito; conta de energia elétrica, Marcello Casal Jr/Agência Brasil, reprodução autorizada com crédito; coletiva de imprensa sobre o decreto, Aílton de Freitas/MJSP, licença CC BY-ND 3.0, reproduzida sem alterações de conteúdo. Todas as imagens foram convertidas para WebP. Ulti Notícias faz parte da plataforma Ulti, citada nesta matéria.